等這波疫情過後…CSR品牌印象 呈現顧客的真實感受!
.創意總監 GABO
今天和大家分享的,是亞馬遜在疫情下,如何提升客戶心占率的作為。
疫情後,大眾要的是安全、降低風險,這在許多方面已出現跡象。消費者因為安全與信心因素,回頭選購大品牌所推出的食品。
亞馬遜也意識到這風潮,該公司雖然因肺炎疫情而受惠,但卻做出驚人之舉,宣布:該公司下一季可能有的40億美元利潤,不僅要花光,而且還要花到虧損15億美元。這55億美元要用來做什麼?
執行長貝佐斯表示,特殊時期,亞馬遜會將這些錢投入疫情相關支出,例如,員工個人的防護裝備,增強設備清潔,甚至是採用效率較低、但能更好的恪守社交距離的處理路徑,以及提高員工薪資等等。
然而近期一些大企業卻反而遭受批評,例如歐美政府針對企業紓困,許多大企業,如:愛迪達、美國NBA湖人隊、連鎖漢堡Shake Shack也去申請中小企業紓困方案,引起一片罵聲,品牌失去民眾信賴。
在這時刻,大眾要的,並不只是物理上的安全,更是心理上的信任。特別在危機之中,一家企業如果展現公平的特質、幫助社會,
在大眾心中的價值會提高。這是一件很神奇的事,即便是在危機中,人也絕對不會忘記你做過的不妥舉動。
研究證明,只有當人們看到管理層為了堅持價值觀,而做出犧牲短期獲利能力的決定時,他們才會真正相信自己的公司有明確的價值觀。
具體的說,要將企業社會責任(CSR)做得有智慧,最重要的觀鍵是要做的夠 真誠 。
此外,也是最重要的,是對外伸出援手前,要先顧好自己的利害關係人。例如:員工。
近期,台灣中部某製鞋大廠的無薪假措施,在網路上被眾人批評。放無薪假的公司這麼多,為何特別被放大?
因為該公司高階主管僅減薪一成,但員工每月卻放六天無薪假,相當於砍三成薪水,犧牲比例不平均,自讓員工與外界不滿。
當前社會,公民意識抬頭,如果連自己內部利害關係人都無法照顧的企業,很難讓大眾託付信任。
同時,企業在此時如何幫助、對待員工,未來也都將被報以更高的忠誠度、更高的生產效率和持續多年的好名聲。
這不僅只是社會責任,更能讓經濟復甦後,這些公司如果想再回聘人時,能讓這些人更願意回任,降低企業重新找人的成本。
危機,從來就不只是商業機會洗牌的機會,更是品牌形象躍起的時刻。例如義美,便是因安然挺過食安風暴,而成為台灣人心中食安的代名詞。
沒有人期望或要求大企業得採取額外的措施來幫助利害關係人,但,今天企業採用哪些大膽、富創意的方式提供立即協助,會被寫成明日的傳記,永續經營的企業要引以為鑑。
關鍵100天CEO備忘錄【0506備忘錄】做公益是有學問的!看亞馬遜在危機中贏得信任的秘方。包括歐盟,英國,挪威,沙鳥地阿拉伯,日本與加拿大當然包括台灣等數十個國家,以及各國名人,領袖將聯合捐贈80億美元,用於研發,製造可能的病毒。
亞馬遜雖然因肺炎疫情而受惠,但卻做出驚人之舉,宣布:該公司下一李可能有的40億美元利潤,不僅要花光,而且還要花到虧損15億美元。這55億美元要用來做什麼?執行長見佐斯表示,特殊時期,亞馬遜會將這些錢投入疫情相關支出,例如,員工個人的防護裝備,增強設備清潔,甚至是採用效率較低,但能更好的恪守社交距離的處理路徑,以及提高員工薪資等等。在這時刻,大眾要的,並不只是物理上的安全。
華頓商學院領導和改變管理中心的主任尤辛(Michael Useem)認為:「特別是在危機之中,一家企業如果展現公平的特質,幫助社會,在大眾心中的價值會提高。這是一件很神奇的事,即便是在危機中,人也絕對不會忘記你做過的不要舉動。」但,究竟該如何在危機時刻,不是只是「作公益」,而是真能獲得民眾信任,且照顧到所有利害關係人呢?
思考一
企業社會責任不是放煙火
重點是:
真誠很多企業選擇在疫情時刻做出額外的舉措,盡社會責任,表達自己「跟社會站在一起」。但怎麼樣才能將企業杜會責任(CSR)做得有智慧?
首先是一致性。也就是做企業本来撞長的,和核心價值一致的行動。「關鍵是真誠,這才是消費者所期待的,」
思考二
要打到痛點,才能獲取信任
此外,企業要趁此時,做好CSR,獲取公眾信任,邏輯跟做生意一樣,得自問:我有沒有打到受眾例如,我們不會看到全球精品龍頭LVMH集團在疫情期間捐贈絲巾,飾品,而是將旗下香水工廠產線改做乾洗手。或像網路巨頭Google,便在近日宣布,旗下視訊會議服務Google Meet將推出免費版本,在這個最多人需要遠端工作,甚至是靠著視訊探親的時刻,回應所有人的痛點。
在低述時刻時,當大眾的「救生圈」,雪中送炭才會被記得。疫情可能很快會過去,但當未來進入持續一到兩年的蕭條時刻,企業跟大眾共同經歷,承擔,有了集體記憶,等疫情消散後,才有機會成為夥伴,而不只是銀貨兩乾的買賣關係。
思考三
先照顧好「自己人」,才有照顧外人的說服力
最後,也是最重要的,是對外伸出援手前,要先顧好自己的利害關係人。例如:員工。近期,製鞋大廠寶成的無薪假措施,在網路上被眾人批評。放無薪假的公司這麼多,為何寶成特別被放大?為該公司高階主管僅減薪一成,但員工每月卻放六天無新假,相當於砍三成薪水,犧牲比例不平均,自讓員工與外界不滿。當前社會,公民念識抬頭,如果連自己內都利害關係人都無法照顧的企業,很難讓大不託付信任。
分享星亞馬遜在危機中如何贏得大眾信任?
我們可以有幾個不同方向來思考看看:
【思考一】企業社會責任不是放煙火,重點是:真誠
【思考二】要打到痛點,才能獲取信任
【思考三】先照顧好「自己人」,才有照顧外人的說服力
1.這或許不是一個能好好做生意的時機,但是否想過,這是個能增值客戶、社會對我信任感的時刻?
2.在非常時刻任何展現善意的舉措,是否跟我企業的價值、競爭力一致,表現出真誠?
3.在對外伸出援手之前,先照顧好自己人了嗎?是否意識到,內部利害關係人的重要性不亞於外部,甚至處理不妥,可能向外延燒?
在低迷時刻,業績掉了兩成、三成,或許明年就能補回來,但一個真摯的善意,會讓您被銘記數十年。
危機,從來就不只是商業機會洗牌的機會,更是品牌形象躍起的時刻。每一份客戶的企業品牌形象或是任何企業宣傳品。
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